고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM)
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2023.08.31
고객의 정보를 축적해서 필요한 서비스에 제공하도록 지원해주는 시스템이 CRM이다. CRM은 고객을 획득하고 유지하기 위한 전사적 노력이다. 쉽게 말하자면 수익 추구를 위해서 고객이 원하는 가치를 파악하고 가치를 담은 상품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지하기 위한 도구라고 생각하면 된다. 더 쉽게 말하자면, 단골 만들기 위해 필요한 시스템이다. 단골을 만드는 방법이 무엇이 있을까를 고민한 결과 CRM이 탄생했는데, CRM 이전에는 단골을 만들기 위해 어떤 노력을 했을까? 음식점을 예로 들어보자. 음식점의 경우 단골손님을 만들기 위해서 제일 첫 번째로 해야할 것은 '손님을 기억하기'이다. 근데 단순히 손님만 기억한다고 해서 단골이 될까? 아니다. 손님과 잡담도 나누며 손님에 대한 신상과 ..