핵심성과지표(KPI, Key Performance Indicator)

업무적으로든 사적으로든 목표와 핵심 성과 지표(KPI)를 정의할 때는 반드시 그 목표가 나한테 중요한 것이어야 한다.

 

여러 목표 중 가장 핵심이 되는 목표(성과)를 수치화한 것을 핵심성과지표, KPI라고 한다. 

 

KPI는 각 조직의 업무성과, 또는 업무의 목표 중 가장 중요하고 다른 업무들보다 우선순위가 높은 목표를 수치화한 것이다. KPI를 토대로 조직이 집중해야할 업무가 무엇이고 우선순위를 결정할 수 있는 기준이 무엇인지 알 수 있다. 

 

목표를 설정한다는 말 자체는 쉽지만 현실적으로 어렵다. 이에 KPI를 정의하는 모범 사례로 'S.M.A.R.T' 기법이 있다. 

SMART 목표는 정확하고 쉽게 전달하는 방식으로 목표와 KPI를 설정하는 것이다.  George T. Dora가 1981년에 발행된 글에서 처음 제시하고 이후에 Robert S. Ruben 교수가 확장한 개념이다. S.M.A.R.T는 다음의 약어이다. 

• Specific(구체적)
• Measurable(측정 가능한)
• Achievable(달성 가능한)
• Realistic(현실적)
• Time-bound(기한이 있는)

 

SMART는 분명하고 달성 가능하며 전략적인 목표가 구체적인 주요 단계와 메트릭을 정하는 가장 효과적인 방법이다. '매출 증가'와 같은 대략적인 목표 대신, '서울 서초동 매장 2월 프리미엄 구독 매출을 전년 대비 4% 증가'와 같은 목표가 좀 더 SMART한 목표다. 이를 바탕으로  SMART 목표는 그 길에 놓인 도로 표지판과 같아서 현재 어디에 있고 얼마나 잘하고 있는지 알려준다. 즉, 시작과 끝이 있는 신뢰할만한 측정치다. 

 

다음은 SMART의 세부 단어를 통해서 SMART를 더 잘 이해해보도록 하자.

Specific(구체적)

목표와 기대치를 분명히 하는 것이 그에 도달하는 첫 번째 단계다. 목표가 너무 광범위하거나 모호하면 안 된다. 또 목표의 정의가 너무 넓으면 측정하고 달성하기도 어렵다. 목표가 지나치게 모호하면 많은 실수와 오해를 낳는 등의 문제가 발생한다. 등산으로 예를 들자면, 등산할 때 등산로 거리, 예상 소요 시간, 등산 조건은 물론, 무엇을 입어야 하는지조차 모르는 것과 같다. 구체적인 목표가 있으면 시작부터 끝까지 형성된 경로를 볼 수 있다. 구체적인 KPI는 벤치마크를 통해 경로를 더 세부적으로 정의하며 나의 정확한 현재 위치를 모든 사람이 알 수 있게 하는 것이다.

 

SMART 목표를 세울 때 다음과 같은 질문에 답하라

• 계획의 구체적인 단계는 무엇인가?
• 목표 실현에 필요한 사람은 누구인가?
• 노력을 투입해야 하는 곳은 어디인가?
• 이 목표가 장기 전략에 가치가 있는 이유는 무엇인가?
• 다른 목표 대비 이 목표의 우선순위는 어떻게 되는가?

 

구체적인 SMART 목표의 예: 한 영웅이 '세상을 구하고자' 한다면 좀 더 구체적으로 '괴물 수장 김꼬물의 계획 저지'로 목표를 좁힐 것이다. 이렇게 함으로써 영웅은 자신의 목표에 훨씬 더 집중하고, 멸종 위기에 처한 동물을 구하는 일보다는 김꼬물을 저지하는 일을 더 우선시할 수 있다.

Measurable(측정 가능한)

무언가를 측정할 수 없다면 자신이 잘하고 있는지 또는 계획에서 벗어나서 경로를 수정해야 하는지 알 수 없다. 구체적인 목표를 세우는 것 외에도, 데이터를 수량화하거나 자신이 목표를 향한 진척 상황을 가리킬 수 있어야 한다. 측정 가능한 목표와 기준을 설정하면 관련된 모든 사람이 각자의 성과를 평가하고 계획된 경로를 지키게 한다.

 

SMART 목표를 세울 때 다음과 같은 질문에 답하라

• 필요한 데이터는 무엇인가?
• 데이터가 어디에 있고 어떻게 접근할 것인가?
• 믿을 수 있고 검증 가능한 데이터인가?
• 합리적인 단계별 목표는 무엇인가?
• 어느 정도가 충분하고 어느 정도가 부족한가?
• 목표 달성 여부를 어떻게 알 수 있는가?

 

측정 가능한 SMART 목표의 예: 하루 만에 등반을 완주하는 것이 목표라면 조사를 통해 시간당 걸어야 하는 거리를 정하고 진척도를 추적해야한다. 이렇게 하면 목표에 따라 남은 거리와 시간을 측정할 수 있다. 이러한 계획이 오후에 산 정상을 올려다보며 걷기 시작해 해 질 녘에 정상에 오르기를 바라는 것보다 더 SMART하다고 할 수 있다. 

Achievable(달성 가능한)

최종 목적을 살펴 현실적인 능력 내에서 목표를 세우는 것이 중요하다. 또한 지나치게 감정에 휩쓸려서도 안 되고, 설득력이 없거나 달성할 수 없는 목표를 동기 요인으로 삼아서도 안 되며, 지극히 고상한 목표만 추구해서도 안 된다. 목표를 세울 때 야심 차게 성공을 추진해야 하지만, 내적이나 외적 한계도 알아야 한다. 성취는 꿈꾸는 것이 아니라 실현이 가능해야하고 지속 가능해야 한다.

 

SMART 목표를 세울 때 다음과 같은 질문에 답하라

• 목표 달성에 필요한 단계는 무엇인가?
• 목표 달성에 있어 어느 정도 직접 통제 가능한가?
• 목표가 이전 성과와 비교해 현실적인가?
• 이전 사례는 무엇인가?
• 목표가 달성 가능하다고 생각하는 이유는?
• 목표 달성을 방해할 수 있는 외부 요인과 내부 요인은 무엇인가?

 

달성 가능한 SMART 목표의 예: 블로그 방문자 수가 하루 평균 30명인 블로거가 존재하고 이 블로거가 일일 방문객 수를 늘리겠다는 목표를 가졌다고 가정해보자. 해당 블로거가 일일 방문객 수를 50명으로 잡는 것은 얼핏 타당해보인다. 반면에 50,000명으로 늘리겠다고 하는 것은 달성 가능해보이지 않는다. 

 

Realistic 그리고 Relevant(현실적이고 관련된)

위의 성취 가능한 기준과 유사하게 목표는 또한 현실적이면서 관련성이 있어야 한다. 결코 도달할 수 없는 목표를 세우면 팀은 더 열심히 노력하지 않을 것이며, 한편 너무 쉬운 목표를 세우면 팀은 더 발전하지 않는다.

또한 목표가 시간 경과에 따른 궁극적 목표나 비즈니스 목표와 관련되어 있는지 반드시 확인해야 한다. KPI는 비즈니스 목표를 단기 전략 및 장기 전략과 비교해 측정해야 한다. 시간이 흐름에 따라 기준을 조정하는 것은 괜찮다. 하지만 지금 효과가 있다고 해서 언제나 나중에도 효과가 있지는 않는다. 따라서 비즈니스에 변화가 필요한 시점을 아는 것이 중요하다. 장기 목표를 염두에 두고 단기 전술 수정을 두려워하지 마라. 장기 계획 달성에 도움이 될 것이다.

 

SMART 목표를 세울 때 다음과 같은 질문에 답하라

• 왜 지금 이것이 목표인가?
• 왜 과거에는 이것이 목표가 되지 않았는가?
• 이 목표를 추진하는 데 적합한 인물은 누구인가?
• 이 목표가 장기 전략을 어떻게 촉진하는가?
• 예상되는 투자 수익률(ROI)은 어떠한가?
• 목표 달성에 실패하면 어떤 결과가 발생하는가?

 

현실적인 SMART 목표의 예: 설악산 등반이 궁극적인 목표인데 지금까지 한 번도 산 정상까지 오른 적이 없다면 설악산으로 곧장 향하는 것은 비현실적이다. 위에 제시된 기준은 먼저 다음과 같은 질문을 스스로에 해야 한다. 도대체 왜 설악산에 오르려 하는지, 자신이 설악산에 오르기에 적합한 사람인지 그리고 정상에 오르지 못하면 어떤 결과가 발생하는지 물어봐야 한다. 만약 실행하기로 결심한다면 위업 달성을 위해 현실적인 훈련 일정을 짜야한다.

Time-bound(기한이 있는)

목표에 기간을 두는 것은 아주 중요하다. 기한이 있는 목표는 시작점과 끝 지점, 시한이 정해진 매개 변수 또는 단계별 목표의 모음으로 구성할 수 있다. 계획에서 벗어나지 않도록 특정 목표에 도달해야 하는 기한을 정할 수 있다. 또는 전체 기간에 걸쳐 일별, 월별 또는 분기별로 메트릭을 추적할 수 있다. 어떤 방법을 선택하든, 제때 목표에 도달할 수 있도록 시간 경과에 따라 KPI를 측정할 수 있게 미리 계획해야 한다

 

SMART 목표를 세울 때 다음과 같은 질문에 답하라

• 주어진 기간에 성취 가능한 목표인가?
• 목표 달성까지 가능한 가장 긴 기간과 가장 짧은 기간은 어느 정도인가?
• 진척을 지연시킬 수 있는 잠재적 방해 요소나 시간 관련 요소에는 어떤 것이 있는가?
• 과거에 비슷한 기간 내에 어떠한 성취를 이루었는가?
• 진척 상황을 언제 어떻게 점검할 것인가?
• 절반 정도 지났을 때 계획에서 벗어나 있다면 어떻게 할 것인가?
• 자연적으로 진척이 느려지거나 빨라질 수 있는 시기가 있는가?

 

기한을 정한 SMART 목표의 예: 간단한 건강 관련 예를 살펴보자면, 모든 사람이 새해가 되면 '헬스장에 더 자주 가겠다'고 결심한다. SMART 운동 목표에는 헬스장에 정확히 몇 번 가고 몇 시간 운동할지 포함될 것이다. 대략적인 목표가 아니라, 다음 달에 하루에 한 시간씩 일주일에 세 번 운동할 거라고 결심하는 것이다. 또는 체중을 감량하고자 한다면 '앞으로 3개월 동안 약 5kg을 빼겠다'는 기한이 있는 목표를 정해야 한다. 그런 다음 2주마다 확인할 단계별 목표를 정해 계획에서 벗어나지 않도록 한다. 당연히 이 목표의 다른 세부 사항은 나머지 SMART 기준에 따라 결정된다.