인공지능 콘택트 센터(AICC, AI Contact Center)

인공지능을 활용한 지능형 고객센터

 

고객센터로 예를 들어보면, 과거에 고객센터에서는 본인확인 절차를 상담원이 직접 했었다. 이를 AI가 대체하는 것이다. 본인확인 절차에는 1~2분의 시간이 소요돼서 별 거 아니라고 할지 모르지만, 필자도 콜센터에서 일 해본 경험에 빗대어보면 엄청난 혁신이다. 

 

하루 평균 콜 50~60건을 처리해야 하는데, 상담사는 전화만 받는 업무를 하지 않고 기타 서류 업무도 병행해야 하는 와중에 1~2분을 줄인다는 건 굉장히 크다. 콜 하나 당 대략적으로 5~10분의 시간이 소모되는데 한 통화 당 1~2분 씩 줄어든다는 건 결국 100분의 여유 시간이 생긴다는 의미이고 이는 곧 100분 분량의 콜을 더 받을 수 있다는 의미다.

 

개인의 1~2분은 하루 약 100분의 시간을 벌게한다. 

1000명 규모의 센터로 가정할 경우 100,000분의 시간을 절약하는 것이다.