디지털 전환 (DX, Digital Transformation)

배경지식

세대 구분

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온라인 구매 비중의 증가

앞서 봤듯, 인터넷에 익숙한 MZ 세대가 경제 전선에 뛰어들며 대한민국의 온라인 구매비중은 점차 증가하고 있다.

2021년에는 온라인 매장 매출이 오프라인 매장 매출을 추월한 점을 확인할 수 있다.

이 도표로 미루어 짐작컨대, 기업들은 생존을 위하여 온라인 활동이 활발한 'MZ' 세대를 사로잡아야 한다는 점을 알 수 있다.

이뿐만이 아니라, 온라인 매장의 영향력 확대는 우리 사회에서 많은 걸 바꾸었다. 떠들썩한 야외 판촉행사나 전단지 광고는 점차 줄어들고, 온라인상 버즈(Buzz)를 일으키는 SNS 마케팅이 점점 더 중요해지고 있으며 리뷰와 평점 등을 통해서 상품에 대한 의견교환까지 활발해졌다.

시장의 트렌드가 변했다고 할 수 있다.

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DX

디지털 전환(DX, Digital Transformation)은 기존 오프라인 시장에 집중된 전통적인 사업 구조의 디지털화를 말한다.

앞서 언급한 배경과 Z세대의 성장으로 인해 오늘날 기업에게 디지털 전환은 선택이 아닌 필수로 자리 잡았다.

기업들이 생존하기 위해서 온라인 위주의 시장, 그 안에서 그들이 제공하는 수많은 데이터를 활용해야 한다.

더 나아가, 이를 수집하고 가공해 필요한 정보를 재생산 해야만 한다.

이를 위해 기업들은 내부 전략부터 조직, 프로세스, 비즈니스 모델, 문화, 커뮤니케이션, 시스템 등 기업 전반의 운영을 근본적으로 변화시키려 하고 있다.

이를 위한 방법으로 사물인터넷(IoT), 클라우드(Cloud), 인공지능(AI), 빅데이터(Big Data) 등 다양한 정보기술(IT)을 활용한다.

이런 기술을 통해 지금까지 해결하지 못한 문제를 해결하고 새로운 고객 경험, 고객 가치를 가진 상품/서비스를 만드는 과정이 바로 DX인 것이다.

기업들은 앞으로 디지털 공간에서 고객을 만나고 그들과 소통하는 일이 더욱 많아질 것이다.

예를 들면, 오프라인 매장 직원에게 상담을 받고 제품을 구매했던 경험이 대화형 AI 기반 채팅으로 바뀌고, 제품에 문제가 생기면 엔지니어의 방문 서비스 없이 원격 업그레이드를 통해 문제를 해결한다.

이처럼 오프라인에서의 고객만족 경험을 디지털로 전환하여 Z세대, 나아가 디지털에 익숙한 모든 이들을 맞이해야 하는 과제가 생긴 것이다. 다시 말해 경제 주류로 이동 중인 Z세대의 선택을 받기 위해서는 디지털 기술로 한발 앞선 독특하고 새로운 경험을 제공해야 한다.

기업 사례

울랄라랩 Show My Farm

울랄라랩의 경우 다양한 작물들에게 필요한 환경을 제공하기 위해 온도와 습도 등의 대기 환경 정보와 토양의 산도, 전기전도도 등 토양 환경에 대한 다양한 정보를 수집하여 작물 관리에 도움을 주는 솔루션인 sohwMy Farm을 판매하고 있다.

 

울라라랩의 스마트팜 솔루션은 멀리 떨어져 있는 수많은 농장들의 상태를 언제 어디서든 한 눈에 확인이 가능하게 만들어준다.

KT 인공지능 호텔 '노보텔 동대문'

40년 역사를 자랑하는 강남의 첫 5성급 호텔 쉐라톤 서울 팰리스가 2021년 1월에 폐업하였다. 이외에도 코로나 19 장기화로 인해 르메르디앙 호텔, 밀레니엄 힐튼 서울 호텔과 같이 폐업 또는 매각 위기에 처한 호텔들이 늘어나고 있다. 호텔들은 위기 극복을 위한 돌파구를 찾기 시작하였고 호텔 내 모든 것이 연결되고 제어되는 인공지능(AI)서비스에 주목하였다.


호텔에서 제공하는 가치있는 고객경험은 본질적으로 사람에게서 나온다는 것에 많은 이들은 공감한다. 그런데 호텔 서비스는 기본적으로 사람을 통해 전달되고 사람과의 관계를 통해 극대화 된다는 확고한 신념은 간혹 새로운 기술 도입과 디지털 전환을 막는 걸림돌로 작용하였다. 그러나 호텔들은 에어비앤비와 같은 디지털 네이티브 기업과의 경쟁에서 이기고 코로나 19라는 위기 상황을 극복하기 위하여, 인공지능 서비스로 새로운 고객 가치를 제공하고 기술 주도 시대에서 경쟁우위를 점하고자 노력하고 있다. 국내에서도 인공지능 호텔이 출현하기 시작하였는데 그 트렌드의 중심에 ‘노보텔 앰버서더 동대문’이 있다.


2018년 7월에 개관한 총 523실 규모의 노보텔 앰배 서더 동대문은 국내 최초 인공지능 호텔로 KT의 인공 지능 기술을 집약한 ‘기가지니 호텔’ 솔루션이 적용되어 있다. 기가 지니 호텔은 음성 인식뿐만 아니라 터치 스크린까지 갖춰 객실에서 호텔의 다양한 서비스를 쉽고 빠르게 이용할 수 있는 솔루션이다. 특히 음성 명령으로 객실을 제어하는 ‘스마트 객실’ 과 로봇이 어메니티(호텔이 제공하는 각종 욕실 용품과 소모품(샴푸, 수건, 물 등)를 배달하는 ‘엔봇(N bot)’은 고객들에게 새로운 투숙 경험을 선사하고 고객의 관심을 끌기 충분하였다.

노보텔 앰버서더 동대문의 스마트 객실은 고객이 객실 안에서 음성으로 조명∙가전 제어, 체크아웃, 정보 검색 등을 이용할 수 있는 서비스이다. 스마트 객실에는 음성 인식 솔루션이 탑재된 기가지니 호텔 단말기(KT IPTV에서 사용하는 음성 인식 기술과 데이터를 활용한 호텔 객실 전용 단말기)가 설치되어 있어, 기존에는 객실의 실내 온도 조절을 위해 리모컨 또는 온도조절기를 사용 하였다면 이제는 침대에 누워서나 다른 일을 하면서도 “지니야, 실내 온도 23도로 맞춰 줘”라고 말하면 바로 온도가 조절된다. 기가지니 호텔 단말기는 외국인 고객을 위해 한국어 외에도 영어, 중국어, 일본어를 지원한다. 그 외에도 고객은 객실에서 음성으로 숙박 및 식사 금액을 확인하거나 체크아웃을 진행할 수 있으며, 호텔리어들이 직접 발굴한 호텔 주변 맛집 정보는 물론 한국 관광공사의 주요 여행지 및 축제 정보 등 알찬 콘텐츠를 찾아보고 이용할 수 있다.


노보텔 앰버서더 동대문에서는 밤 늦은 시간에 어메니티를 요청하기 위해 직원을 호출하는 불편한 상황이 발생하지 않는다. 엔봇이 어메니티를 배달해주기 때문이다. 엔봇은 고객이 요청한 어메니티 를 객실 앞까지 배달해주는 인공지능 로봇이다. 엔봇에는 KT가 개발한 3D 공간맵핑 기술과 자율 주행 기술 등이 적용되어 있어 객실까지 스스로 이동할 수 있으며, 엔봇은 네트워크로 연결된 엘리베이터에 스스로 승·하차 할 수 있어 층간 이동도 가능하다. 이 외에도 ±15mm 지형적 단차(높낮이 차가 있는 지형) 극복 및 보행자 관측 기능이 있어 고객이 요청한 어메니티를 안전하게 객실 앞까지 배달할 수 있다.

노보텔 앰버서터 동대문은 고객에게 새로운 투숙 경험을 제공할 뿐 아니라 고객의 안전과 자산 가치 향상은 물론, 운영비용을 절감하기 위해 인공 지능 기술을 활용하고 있다. KT가 제공하는 지능형 영상 분석 보안 서비스 ‘기가 아이즈’와 통합 에너지 관리 서비스 ‘스마트 에너지’ 등이 대표적이다. 기가아이즈는 호텔 내부는 물론 외부 에도 적용되어 실시간으로 외부인의 침입과 배회를 감지하고 화재 감시 및 범죄 예방을 제공한다. 스마트 에너지는 호텔 전력 사용을 데이터로 분석하여 전력 사용량 예측과 피크 시간대 전력 관리 서비스를 제공하고 있다.

호텔들은 코로나 19로 인해 비대면 서비스 강화가 절실해졌고, 이와 더불어 고객 경험 혁신과 운영 효율화 서비스 개발에 공을 들이고 있다. 이런 상황에서 노보텔 앰배서더 동대문의 스마트 객실과 엔봇 도입은 투숙 고객과 동종 호텔에게 많은 관심을 받고 있다. 이와 더불어 고객 안전을 지키고 운영 비용을 절감하기 위한 기가 아이즈와 스마트 에너지 도입 역시 호평을 받고 있다.

참고자료 :
김선택. (2023). "그들은 왜 DX에 집중하는가". Live LG
울랄라랩.(2023). "디지털 전환, DX에 대해서 알아보자". 울랄라랩
C레벨컨설팅담당. (2021). "디지털 트랜스포메이션 성공 사례", KT